En un contexto donde cada interacción sucede en segundos, las empresas están redefiniendo sus estrategias para ofrecer recorridos más simples, veloces y confiables. La experiencia del usuario —antes vista como un diferencial— pasó a ser un requisito crítico para competir.
La aceleración digital de los últimos años cambió las expectativas de uso de los usuarios de cualquier aplicación o servicio online. Ya no alcanza con estar disponibles: las personas exigen plataformas intuitivas, respuestas en tiempo real y procesos que funcionen sin fricciones. La experiencia no se mide solo en diseño, sino en la capacidad de anticiparse a los puntos de frustración y acompañar al usuario de principio a fin con la menor cantidad de obstáculos posible.
Desde KC Latam explican que este cambio de paradigma no surgió de un día para el otro, sino que es el resultado de miles de microinteracciones que moldean la percepción de una marca. “Hoy la experiencia del usuario se volvió un componente estratégico del negocio. Cuando todo ocurre en un entorno digital, lo que las personas sienten al usar un servicio se convierte en un indicador directo de confianza y lealtad”, señala Guillermo Gonnelli, socio, de KC Latam.
Según tendencias globales de experiencia digital, los usuarios valoran principalmente:
- Rapidez: Los consumidores no toleran demoras ni fallas. De acuerdo con diversos estudios, el 70% de los usuarios de aplicaciones móviles abandona una aplicación si tarda demasiado en cargarse + de 3 segundos, incluso una demora de un segundo puede resultar en una pérdida del 7% de la conversión. La estabilidad es hoy tan importante como la estética, y cualquier interrupción puede hacer que un usuario cambie de proveedor con un solo clic.
- Simplicidad: La experiencia debe ser tan clara que el usuario no necesite instrucciones. Menos clics, menos datos pedidos y procesos más cortos definen la diferencia entre completar o abandonar una operación. La simplicidad es, en esencia, una forma de respeto por el tiempo del usuario.
- Personalización sin invasión: Las personas buscan contenidos y recomendaciones relevantes, pero sin sentir que se invade su privacidad. La clave es un equilibrio: sugerencias útiles, basadas en comportamiento real, sin pedir información innecesaria y sin saturar con mensajes no solicitados.
- Transparencia: Los usuarios quieren entender qué pasa en cada etapa: si un pago fue procesado, si un pedido está en camino, si un trámite avanzó. La visibilidad del estado —en tiempo real— reduce ansiedad, consultas y errores. Saber qué está ocurriendo mejora la percepción de seguridad y reduce el abandono.
- Seguridad y protección de datos: La confianza digital es un activo. La percepción de seguridad, la autenticación robusta y la trazabilidad de las operaciones son decisivas para que las personas sigan usando una plataforma. Así lo demuestra la encuesta global de Expectativas del Consumidor sobre la Seguridad de las Aplicaciones Móviles realizada por Appdome, donde el 98,9% de los encuestados espera un cuidado extremo de su privacidad.
- Coherencia entre canales: Los usuarios esperan una experiencia homogénea ya sea en la web, la app o un canal de mensajería. Si la información no coincide o los pasos cambian según el dispositivo, la satisfacción cae de inmediato. La omnicanalidad dejó de ser tendencia para convertirse en estándar.
Guillermo Gonnelli comenta sobre un caso, donde el cliente había desarrollado una app muy pesada, pero sus clientes tenían teléfonos con poca capacidad, por lo cual no la podían bajar en sus celulares y terminaban navegando por la web. Una tremenda inversión sin tener en cuenta el contexto de los clientes, la cual tuvo que volver a ser realizada por completo.
En este escenario, la observabilidad y el monitoreo de extremo a extremo tienen un rol central. Comprender qué vive el usuario en tiempo real permite detectar fallas antes de que ocurran, mejorar el rendimiento de los sistemas, reducir tiempos de respuesta y optimizar procesos clave del negocio. Estas herramientas permiten analizar logs, medir SLO y KPIs, trazar transacciones y visualizar el funcionamiento de microservicios, incluso en entornos de nube híbrida.
La experiencia del usuario y la observabilidad hoy avanzan juntas. “Cuando una organización puede ver de manera profunda y en tiempo real cómo se comportan sus aplicaciones, está en condiciones de mejorar no solo la performance técnica, sino la experiencia completa. Esa es la base para competir en 2026 y más allá”, concluyen desde KC Latam.
En un mercado donde las personas esperan fluidez, inmediatez y seguridad, la experiencia del usuario se convirtió en un factor estratégico que define la permanencia, la reputación y el crecimiento de cualquier empresa digital.
KC Latam es una compañía regional especializada en servicios tecnológicos para la operación, disponibilidad y seguridad de entornos digitales críticos. Con presencia en distintos países de América Latina y sede en Buenos Aires, acompaña a organizaciones de múltiples industrias en la adopción de soluciones que integran monitoreo avanzado, observabilidad, automatización, performance y prácticas de seguridad modernas.
Su enfoque se basa en una visión integral que articula tecnología, procesos y cultura organizacional. A través de unidades de servicio que abarcan Operaciones Digitales, Gestión de Incidentes, Experiencia del Usuario, Automatización y Capacidades de Defensa, KC Latam ayuda a las empresas a anticipar fallas, mejorar la estabilidad operativa, optimizar la disponibilidad de aplicaciones y fortalecer la continuidad del negocio.