Aunque el 87% de los usuarios bancarios argentinos utiliza con frecuencia la aplicación de su entidad principal, el 73% encuentra dificultades para resolver problemas por canales digitales. En este escenario, la inteligencia artificial abre una oportunidad que va más allá del chat: anticipar problemas, ayudar a tomar decisiones y resolver gestiones complejas, con seguridad y control.
Hacer una transferencia, pagar un servicio o consultar los consumos de una tarjeta son operaciones que hoy pueden resolverse desde un celular. Sin embargo, muchas veces requieren encontrar la sección correcta, navegar por diferentes menús y completar una secuencia de pasos. Los bancos digitalizaron gran parte de sus servicios, pero eso no siempre significa que hayan simplificado la experiencia de sus clientes.
Según la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, realizada por Stefanini Group junto con ecglobal, sobre una muestra de 1.500 usuarios bancarizados, el 87% utiliza la aplicación de su banco principal todos los días o con frecuencia. Sin embargo, el 73% encuentra dificultades para resolver problemas a través de canales digitales y el 69% para solicitar créditos o inversiones desde las aplicaciones.
El estudio, realizado en diciembre de 2025, también muestra que las prioridades cambian según las personas y sus etapas de vida: mientras los usuarios más jóvenes valoran especialmente la velocidad y la agilidad, otros segmentos priorizan cuestiones vinculadas con el crédito, las inversiones y el patrimonio.
Estas diferencias adquieren especial relevancia en situaciones de alta carga emocional, como un crédito urgente, un consumo desconocido o un bloqueo de cuenta. En esos momentos, la dificultad no es solo funcional: también pesan la incertidumbre y la confianza en el banco.
La paradoja es clara: una experiencia puede ser completamente digital y, aun así, dejar a la persona sin una respuesta, sin certezas o sin saber qué hacer.
En este contexto, la inteligencia artificial puede ayudar de diferentes maneras, que no dependen únicamente de abrir un chat. Puede explicar por qué se rechazó un pago y qué hacer después; anticiparse a un saldo insuficiente antes de un vencimiento; ayudar a decidir mostrando cómo impactaría un crédito en el presupuesto; o resolver gestiones complejas, como identificar un consumo desconocido e iniciar un reclamo.
“El problema de muchas experiencias bancarias no es la falta de funcionalidades, sino la complejidad que transitan las personas para resolver algo concreto. La IA puede ayudar mucho, pero no alcanza con sumar un asistente a la aplicación: hay que entender qué necesita resolver la persona, qué procesos intervienen y qué nivel de autonomía es adecuado para cada operación. Una experiencia que realmente funciona no depende solo de lo que sucede en la pantalla, sino también de cómo funciona todo lo que está detrás”, explica Paula Pascolini, UX Leader en Flux IT.
La IA no siempre se ve: a veces asiste en lugar de conversar
La incorporación de IA plantea una pregunta clave para las entidades financieras: ¿en qué momentos mejora realmente la experiencia y de qué manera?
Consultar un saldo o confirmar una transferencia puede resolverse mejor con una interfaz tradicional. En cambio, comprender un gasto, comparar alternativas de financiamiento o acompañar un reclamo pueden beneficiarse de una IA que interprete, anticipe y guíe, ya sea mediante una conversación o integrada en la propia pantalla.
A diferencia de los chatbots tradicionales, las soluciones basadas en IA generativa pueden interpretar solicitudes formuladas de distintas maneras, mantener el contexto y conectarse con otros sistemas para facilitar gestiones, siempre que cuenten con las integraciones y controles necesarios.
Según el análisis Conversational Banking: The New Gateway to Digital Banking Experiences, publicado por Forrester en marzo de 2026, la IA ya impulsa experiencias que abarcan desde el alta de clientes hasta el asesoramiento financiero y la atención de fraudes. La consultora plantea que la discusión estratégica no pasa solo por cómo implementar estas soluciones, sino también por dónde ocurrirán las interacciones y quién controlará la relación con el cliente.
La experiencia no termina en la interfaz
Para que la IA realmente ayude, necesita acceder a información confiable, integrarse con los servicios del banco y reconocer cuándo corresponde solicitar una confirmación, aplicar una validación o derivar una situación a una persona.
Un cliente que no reconoce un consumo, por ejemplo, necesita identificar la operación, iniciar el reclamo, comprender los próximos pasos y conocer su estado. Si debe comenzar nuevamente el proceso en otro canal, la experiencia no mejoró.
Por eso, la IA no reemplaza a las personas en los momentos que más importan: puede facilitar la atención humana, resumir el contexto de una gestión y evitar que el cliente tenga que repetir su historia cuando necesita cambiar de canal.
Para los bancos, esto también implica revisar cómo se mide el éxito de sus canales digitales. Más allá de las funcionalidades disponibles o las interacciones con un asistente, cobran relevancia indicadores como la resolución efectiva, el esfuerzo del cliente, el abandono de procesos y la confianza que conserva después de una gestión.
“La próxima evolución de la banca no va a estar en sumar más funcionalidades o asistentes. El desafío es identificar qué fricciones afectan realmente a las personas, tanto funcionales como emocionales, y decidir cómo resolverlas. A veces será rediseñar un proceso; otras, usar IA para anticiparse, explicar o acompañar. Lo importante es que la experiencia funcione de punta a punta, con seguridad, claridad y control sobre cada operación”, señala Paula Pascolini, UX Leader en Flux IT.
La banca digital ya consiguió que millones de personas operen desde el celular. Su próximo desafío será que la complejidad de los servicios financieros se sienta cada vez menos y que, en los momentos que más importan, las personas se sientan acompañadas.
Flux IT es una empresa argentina con más de 16 años de trayectoria que desarrolla soluciones digitales centradas en la experiencia de usuario y la tecnología, para sectores como finanzas, seguros, logística y salud. Con presencia en América Latina, Asia y Estados Unidos, su propósito es acompañar la evolución de los negocios mediante productos y servicios digitales que generen impacto real en las personas.
La compañía está conformada por más de 300 colaboradores distribuidos en todo el país. Su cultura organizacional se destaca por priorizar el trabajo en equipo, la flexibilidad y la cercanía, promoviendo un ambiente positivo donde la autenticidad y el bienestar de cada persona son fundamentales para el desarrollo profesional y humano.