Atención al cliente: los 5 errores más comunes que se deben evitar en customer experience

Está probado: la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de una empresa. Brindar una sensación de consumo positiva fomenta la lealtad, genera recomendaciones y permite diferenciarse en un mercado altamente competitivo. En este camino de aprendizaje, las compañías cometen errores que se pagan caro. ¿Qué deben tener en cuenta para retener y fidelizar a los consumidores?

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En la era digital en la que vivimos, brindar una experiencia memorable al cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas que desean destacarse en un mercado altamente competitivo. Sin embargo, a menudo se cometen errores que pueden afectarles negativamente y poner en riesgo la reputación de la marca.

“Una buena experiencia al cliente (CX) puede generar una serie de beneficios significativos para las empresas. Empezando porque una experiencia óptima y personalizada crea clientes satisfechos y leales, lo que a su vez conduce a un aumento en la retención y fidelización. Además, también ayuda a diferenciar a una empresa de sus competidores, mejorando su posicionamiento en el mercado, lo que a su vez influye en la retención de talento más comprometido y productivo, generando un impacto positivo en la cultura interna y los resultados empresariales.” explicó Laura Fabro, CMO de Kenwin, empresa líder en CX.  

En este sentido, el especialista comparte cuáles son los 5 errores más comunes que se deben evitar: 

1. Falta de personalización: uno de los errores más comunes es tratar a todos los clientes de la misma manera, sin tener en cuenta sus necesidades individuales. Para brindar una experiencia de calidad, es esencial personalizar la interacción con el cliente y centrarse en sus preferencias. Utilizar herramientas de análisis de datos y segmentación de audiencia puede ayudar a comprender mejor a los clientes y ofrecerles soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.
2. Ignorar el feedback del cliente: No escuchar a los clientes y no tomar en cuenta sus sugerencias y quejas puede resultar en una customer experience deficiente. Las empresas deben implementar mecanismos efectivos para recopilar y analizar el feedback de los clientes, y utilizar esta información para mejorar continuamente sus productos, servicios y procesos.
3. No brindar un seguimiento adecuado a los nuevos clientes: es común que se cometa el error de cerrar ventas y descuidar la importancia de proporcionar una experiencia positiva luego de la transacción. Es fundamental reconocer que, incluso después de la compra, los nuevos clientes pueden tener dudas o inseguridades sobre su elección, es en ese momento cuando se presenta la valiosa oportunidad para demostrar los beneficios de haber elegido a nuestra marca. 
4. No analizar todas las métricas: limitar la evaluación a una sola métrica mejora la experiencia del cliente solo en base a esa medida específica. Es importante evitar caer en la trampa de seguir únicamente a una métrica que arroja resultados positivos. La elección de las métricas adecuadas para medir la experiencia del cliente requiere un análisis cuidadoso y una comprensión profunda de los objetivos y necesidades de la empresa. 
5. Falta de compromiso y reconocimientos para los empleados: el compromiso de brindar una buena atención debe incluir a todo el equipo, desde los líderes empresariales hasta quienes prestan el servicio. Además, esto debe  ir más allá de las palabras y manifestarse en acciones concretas y consistentes, en este aspecto se puede crear un plan que premie a los empleados y de esta forma incentivarlos y motivarlos a dar siempre lo mejor de sí.

“La inversión en una buena customer experience se traduce en mayores ventas, fidelidad, competitividad, reputación, reconocimiento de marca y un entorno laboral más positivo, elementos clave para lograr la satisfacción del cliente y el éxito empresarial en el panorama actual.” concluyeron desde Kenwin. 

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Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.