El 67% de las empresas perdió negocios por tener un servicio al cliente deficiente

Ya no sólo un buen producto o servicio puede asegurar el éxito de una organización. Durante el último tiempo, la atención al cliente se volvió fundamental para los consumidores ya sea para elegir una u otra empresa, así como para opinar y puntuar a las mismas. Según los consumidores, «un proceso rápido y fácil» y un «trato justo y honesto» son los principales factores que tienen en cuenta para valorar el servicio.

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En los últimos años, de la mano de los cambios establecidos a la fuerza por el contexto de pandemia, los clientes y consumidores también comenzaron a modificar su comportamiento: más demandantes y exigentes, incluso más conocedores e informados, no solo con el producto en sí, sino con la atención de las organizaciones durante todo el proceso, previo y posterior a la compra. 

De hecho, según la Serie Global de Evaluación Comparativa GBS COPC, Comprensión y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022, el 67% de los clientes declaró que una organización ha perdido su negocio porque recibieron un mal servicio al cliente.

“Frente a ello, los centros de contacto de todo el mundo además de lidiar con la gestión de canales, la gestión de datos, la retención de personal, etc., empezaron a enfrentarse a más desafíos, tales como el cambio a herramientas de autoayuda, la gestión del personal remoto o los volúmenes de tráfico inconsistentes”, explica Javier Fernández CEO de Kenwin.

Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta, lo que para ellos es “lo que más importa a los consumidores”:

• “Un proceso fácil» es lo más importante cuando se trata de organizaciones para resolver los problemas de atención al cliente 
• Necesidad de centrarse en «desarrollar más soluciones de autoservicio» para ayudar a los clientes a evitar tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema 
• Los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o un servicio si se les asegura servicios de clase mundial, y el 81% de los encuestados lo afirman.

Por su parte, además de resolver su problema satisfactoriamente, desde el lado del consumidor, estos consideran que «un proceso rápido y fácil» y un «trato justo y honesto» son los principales factores al comunicarse con las organizaciones con sus problemas de casos de clientes. Seguido de ellos, priorizan, la información correcta y consistente, el trato educado y amable, ser escuchado y comprendido y sentirse como más que un cliente.

“Al menos durante el último tiempo, el 72% de los consumidores se ha puesto en contacto con una organización para resolver una pregunta de servicio al cliente/soporte técnico. Este número tan grande, deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia, ya que de hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de servicio al cliente de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella”, finaliza Javier Fernández CEO de Kenwin.

 

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Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.