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En el mundo empresarial actual, el Mapa de la Empatía se ha convertido en una herramienta estratégica y poderosa cada vez más utilizada por las organizaciones que buscan explorar más allá de lo que el cliente dice. Se trata de un modelo gráfico que permite comprender de manera profunda y detallada las necesidades, deseos, pensamientos y sentimientos de los usuarios y clientes potenciales. Su propósito fundamental radica en fomentar la empatía hacia el público objetivo, logrando así una mayor conexión emocional con los mismos, lo que a su vez, contribuye al desarrollo de productos y servicios más efectivos y significativos.
Un estudio realizado por COPC afirma que el 59% de organizaciones encuestadas aplicaron un mapa de empatía en los últimos 12 meses, siendo que los ayudó a la eficiencia interna en el 41% de los casos, mientras que el 39% dijo que ayudó a mejorar la experiencia del cliente.
“La elaboración de un Mapa de la Empatía permite transformar la visión que una organización tiene de sus usuarios. Al adoptar esta metodología, las empresas pueden obtener beneficios cruciales como la identificación de oportunidades de negocio, mejora en la experiencia del cliente, creación de estrategias de marketing de mayor impacto y aumento de la fidelidad del consumidor. Asimismo, este enfoque (basado en las mejores prácticas de Service Journey Thinking(r) favorece la anticipación de necesidades emergentes, lo que confiere una ventaja competitiva invaluable en un mercado en constante evolución.” manifestó Laura Fabro de Kenwin, empresa especializada en customer experience.
De acuerdo con esto, la empresa especialista comparte algunos aspectos claves a tener en cuenta para crear un Mapa de la Empatía:
En primer lugar, se debe identificar el grupo objetivo para el que se construirá el mapa, analizando sus características demográficas y comportamientos para posteriormente realizar una representación visual del mapa, que incluye secciones como “Qué piensa y siente”, “Qué ve”, “Qué escucha”, “Qué dice y hace” “Que esfuerzo conlleva” y “Qué resultados se esperan”. Esta estructura brinda una comprensión completa de las experiencias del cliente y permite a la empresa tomar decisiones más informadas y centradas en el mismo.
“Una correcta implementación del Mapa de la Empatía puede conducir a resultados ideales tanto para las organizaciones como para los usuarios. La empresa se ve favorecida por la optimización de sus recursos y la mejora en la toma de decisiones, al estar basadas en información precisa y profunda acerca del público objetivo. Mientras que, los clientes experimentan una atención más personalizada y una oferta de productos y servicios que responden plenamente sus necesidades, lo que aumenta su grado de satisfacción y crea una conexión emocional con la marca.” concluyeron desde Kenwin.
Sin duda, el Mapa de la Empatía se convierte en una herramienta esencial para el éxito sostenible de todo tipo de organizaciones en la actualidad.
Acerca de Kenwin
Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.