Nuevas generaciones: ¿cómo manejar su alta rotación en los puestos de atención al cliente?

Permanecer décadas en un solo trabajo es cosa del pasado. Hoy cambiar de trabajo de forma constante es una muestra de adaptación, crecimiento y desarrollo profesional. La búsqueda de nuevos desafíos es la norma y las empresas buscan cómo ajustarse a estas reglas impuesta por las recientes generaciones.

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El mundo laboral ha experimentado una transformación significativa en términos de duración en un empleo, especialmente al comparar a las generaciones anteriores, como los Baby Boomers y la Generación X, con la generación más joven, los centennials, también conocidos como Gen-Z. Mientras que los Baby Boomers solían dedicar décadas a un mismo trabajo, los centennials están desafiando la norma, con una estimación de permanencia en un empleo de apenas 1 año. Promedio que resulta alarmante cuando los centennials suponen el 24% de la fuerza laboral según Fedesarrollo, y el 60% de los jóvenes de la Gen-Z tienen intención de dejar la empresa en la que trabajan en un máximo de 2 años según la encuesta realizada por Statista.

En Argentina, el cambio frecuente de trabajo es una realidad que afecta a la fuerza laboral. Un estudio de Grupo Gestión muestra que 9 de cada 10 jóvenes cambian de trabajo para mejorar sus condiciones laborales. Estas cifras se atribuyen a una variedad de factores tanto personales como globales que incluyen: la oferta y demanda de recursos, avances tecnológicos, economía local y global, cultura organizacional, la búsqueda de nuevos desafíos e incluso la necesidad de salir de la zona de confort. Todo esto plantea una pregunta para los líderes empresariales ¿cómo se puede manejar la alta rotación de las nuevas generaciones?

“Actualmente ningún sector es ajeno a los altos niveles de rotación que conllevan las nuevas generaciones, en los puestos de atención al cliente, al igual que en muchos otros, factores como la falta de nuevos desafíos, la rigidez en los horarios de trabajo y la ausencia de un equilibrio entre la vida personal y profesional contribuyen a esta tendencia. Sin embargo, lejos de ser una moda pasajera, esta rotación es una realidad cada vez más afianzada que es necesario aceptar y sacarle todo el provecho posible, habilitando el desempeño de equipos flexibles, interdisciplinarios, intergeneracionales, multiculturales y colaborativos. Mientras que a su vez las empresas actualizan y mejoran sus estructuras de trabajo en sintonía con los nuevos requerimientos.” explicó Laura Fabro, directora de Gestión de Personas de Kenwin. 

No obstante, si bien la rotación laboral actualmente es considerada una virtud de adaptación, crecimiento y nuevos desafíos también la alta rotación en las empresas conlleva algunas desventajas significativas, como la pérdida de identidad interna, la disrupción en la continuidad del servicio y costos asociados a la contratación y capacitación de nuevos empleados. Además, la alta rotación puede afectar negativamente la motivación del equipo y la percepción de la empresa entre los clientes.

En este sentido, los líderes empresariales de hoy tienen la compleja tarea de identificar las razones que impulsan la rotación de talentos en su compañía, con el fin de implementar estrategias efectivas para su retención si es necesario. Prestar atención a las expectativas cambiantes de las nuevas generaciones, el deseo de equilibrio personal y profesional, la búsqueda constante de nuevos desafíos y crecimiento profesional, la identificación con valores y virtudes propias de la compañía, la preocupación por la salud mental y el bienestar integral, y la empatía y colaboración, son requisitos cada vez más valorados por la nuevas generaciones. 

“A medida que avanzamos hacia el futuro, es probable que la alta rotación laboral se vuelva aún más común. Las empresas deberán continuar adaptándose a esta realidad laboral en evolución, centrándose no sólo en estrategias de retención de talento que reflejen las expectativas y prioridades cambiantes de las generaciones emergentes en el mundo laboral, sino también en mecanismos para aprovechar este modelo de rotación. Comprender y abordar la alta rotación se convertirá en una parte fundamental de la gestión del talento en las empresas modernas.” concluyeron desde Kenwin. 

Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.