Más chatbots y menos teléfono: los clientes se vuelcan a las nuevas tecnologías para contactarse con las empresas

El comportamiento de los consumidores está en constante cambio. Mientras el uso del teléfono va disminuyendo, el uso de chatbots para conectar usuarios con empresas se duplicó en comparación con años anteriores.

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El modo de actuar de los consumidores se transforma y en la actualidad, la inmediatez y la personalización de las respuestas son las características más demandadas. De hecho, y ante estos cambios constantes, el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con sus clientes.

Ante esto, las distintas organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los usuarios, entre ellos, herramientas de automatización que ayudan al funcionamiento de la empresa y que se traducirán al final del camino en ingresos y fidelización.

“En esta línea, los Chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más presencia en las compañías”, sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin. Pero, ¿qué son? Asistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes, o más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones. Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, los chatbots, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Estas características, junto con su comodidad y fácil acceso hicieron que durante el 2020, casi el doble de consumidores utilizaran este medio comparado con años anteriores. A su vez, según un estudio, el 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca. Esto último se debe a que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada. 

Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae ventajas en muchos aspectos: 

• Incremento de ventas
• Incremento de conversión
• Incremento de retención de clientes
• Incremento en la satisfacción del cliente
• Incremento de reputación de marca.

Pese a este aumento constante que se contrasta, por ejemplo, con la disminución del uso del teléfono -que sigue siendo igualmente la primera opción- la satisfacción del cliente al día de hoy es generalmente baja. “Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos”, explica Laura Fabro CMO de Kenwin. «Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido».

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Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.